11/29から12/7までの間実施したアンケート、「球団のファンサービス、あなたは満足?」の結果を発表します。たくさんのご意見ありがとうございました。

球団のファンサービス、あなたは満足?

1.満足している 243
2.不満がある 282

数字そのものは拮抗していますね。
確かに、他球団に比べマリーンズはファンサービスを熱心に手がけている球団です。それは間違いありません。
ただ、ファンサービスの方向性はこのままでいいのでしょうか。より良い方向に進化しているのでしょうか。
今日はアンケートの結果と皆様からお寄せいただいたご意見を元に、マリーンズのファンサービスを考えてみましょう。

まずは1年ほど前のエントリーをご覧ください。

マリーンズのファンサービスはどこに行くのか
セミナーで荒木部長の話を聞いてきた その1
セミナーで荒木部長の話を聞いてきた その2

マリーンズは2年前にCRMというマーケティング手法を導入しました。CRMとは膨大な顧客データからファン層毎の特性を分析し、それぞれに最適なマーケティング手法を実施しようとするもので、それを可能としたのがチーム26をはじめとした他球団の追従を許さないネットインフラです。
積極的な経営改革が功を奏したのか、この3年で収入は増え、リピーターも増えました。

ならばCRM導入は充分な効果を上げたのでしょうか?
皆様からいただいた意見を総合する限り、答えはNOです。

■ 金のにおいが強すぎる

今年のマリーンズは去年よりも商業主義を強めました。その顕著な例が「限定品」を乱発した応援フラッグと、物販目的の雨天強行開催です。雨のなか強引に中止を引き伸ばし、試合開始時刻が過ぎてから中止を決めたなんてこともありましたね。対戦相手の楽天・野村監督が激怒していました。
確かに赤字を減らすために金を稼がないといけないのは承知しています。ファンとしてもできる限りは協力したいのです。
ただ、あまりにもゼニの臭いが強すぎると逆に引いてしまいます。

また、スポンサー集めは大事ですが、パチンコ屋はどうでしょう。
サッカーの大分トリニータがパチンコ大手のマルハンをスポンサーに選んだ時も否定的な意見がありました。
いただいたご意見にもあるとおり、パチンコ屋の広告に拒絶反応を起こすファンもいます。なによりも青少年の健全な育成の観点からするとパチンコ屋の広告は問題があるでしょうね。
たとえ金払いが良かったとしても。ある程度スポンサーは選んでほしいです。


■ コアファン向けのファンサービスを

CRMを導入したにしてはコアファン向けのファンサービスが少なかったように思います。ファン感での歴史教室やファンミーティングなど、色々考えていることはわかりますが、まだまだこれからですね。せっかく巨額の資金を使って構築したシステムです。まだまだできることがあるはずです。

それとイベント。イベントはどちらかといえばライトなファン向けでしょう。それは別にいいのですが、どうも企画している人達はあまり野球を愛していないようです。
顕著な例が試合開始前に馬をグラウンドに入れたイベントです。馬の曲芸自体は見栄えしましたが、外野のフィールドにはたくさんのうんこがばらまかれました。考えてみてください。マリーンズの選手たちがこれからプレーする場所にうんこがばらまかれたのです。そこで選手が走り回ったり、スライディングをしたりするのです。マリーンズの選手、ひいては野球そのものへのリスペクトに欠ける企画と言わざるを得ません。
マリーンズの本分は野球です。マリンに来る客は野球を見に来ているのです。また、野球を見に来る客を増やさねばならないのです。それを忘れないでほしいですね。


■ 球場スタッフの質が悪い

去年も同じ事を書きました。しかし、まったく改善されていません。
今年も多くの方から球場スタッフについて厳しいご意見をいただきました。態度が悪い。愛想が悪い。ミスがあった。ミスを謝罪しないなど・・・。
12球団の本拠地を巡ってわかったことですが、マリーンズの現場スタッフの質は12球団の中でも低い方に入ります。西武球場や宮城に比べると明らかに劣ります。
球団はスタッフに対する教育をきちんと行っていただきたい。少なくとも、ミスやトラブルがあれば、その情報をしかるべき所まで吸い上げる体制を作ってほしいです。あまり日雇い派遣に頼るべきではありません。現場スタッフはファンと接する機会が最も多いのです。ここでトラブルがあればファンが離れるきっかけともなりかねません。


■ 釣った魚にえさをやらない

そもそもCRMの根幹は既存顧客、特にコア層のロイヤリティーを高めることにあるはずです。ロイヤリティが高いはずのコア層から「釣った魚にえさをやらない」と言われているようじゃダメですよ。
CRMはまだ機能していません。コア層のつなぎとめどころか、コア層の離脱を招くようでは導入した意味がないのです。

球団のファンサービスの行方を危惧したエントリーを書いてから1年。
球団はますます商業主義に走り、球場はゼニの臭いで覆われています。
球場職員の質など改善すべきことが放置されたまま、マスコミ受けする大掛かりなイベントにばかり傾注する球団。
今のマリーンズは上ばかり見ています、しかし、ファンサービス改善の鍵は、足元にあるのです。
もっと地道に、もっと決め細やかに。
愛や魂、それ自体は金を生みませんが、今球団に必要なのはマリーンズを、野球を愛する魂です。
球団の皆さんには、「マリンスタジアムに何があるのか」を考えてほしい。原点を忘れないでほしいと思います。

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それでは最後に皆様からのご意見を改めて紹介します。

「1.満足している」に寄せられた意見

[1]もちろん課題はまだまだ沢山ありましょうが,用意された選択肢がエラく微妙なので[1]を。代行の発言自体は問題とも思えません。昔のようなどこかの大金持ちの道楽でプロ野球が行える時代でもありませんし,しこたま金を持っているわけでもないロッテとしては,様々な魅力をバランスよく持たせ続けていくしかないのでは。ただ,付加価値を気分良く買ってもらうのは難しいことですが,もう少し「お値打ち」感が欲しいと思います。何も派手にやる必要はありません。│-│12/2

[1]Marines Labelブランドの売り込みは失敗したんじゃないでしょうか。もっとファッション性の高いグッズを開発して欲しいです。ちゃんとしたアウターとして着れるような服だったら絶対買います。子供だましのようなグッズはもうたくさんです。│all hands together│11/30

[1]いろいろ不満もありますし、改善の余地ももちろんまだまだありますが、他球団と比べると、意外とマシな方じゃないですかね??│ちひろ│11/30
[1]そら、要望点はありますが、他球団を見れば恵まれてる部類かと│通りすがり│11/29

[1]ちょっとおかしな方向に進んでいる気はしますけど、それでも12球団の中では頑張ってます。│-│12/4

[1]ファンサービスって何だ?当たり前のことをしてくれればそれで十分│成金│12/3

[1]ファンサービス自体は球団ができることとしては十分頑張っていると思います。ただ、もっとフォトセッションのような金はかからないが効果が大きそうなイベントの回数を増やすことや、ゴールド会員への特典を普通会員よりもっと厚くしてひいてはコアファンの満足度も増やすなど改善の余地はまだまだ有ると思います。│mustafa│12/2

[1]ほかのトコと比べたら満足しているが、全てが満足かと言われたらそうではない。もっとほかのいいところを真似するなりして欲しい。│-│12/6

[1]マリーンズのお膝元である千葉で巨人選手によるプレイヤーズカップが堂々と行われるのはどうも釈然としませんね。マリーンズも子供たちを未来のお客様、または未来のマリーンズ選手としてサービスに力を入れないといけないと思います。│まさ│11/29

[1]ヤクルトのように弱くなった途端に客が入らなくなるような経営だけはして欲しくないので(弱いから客が入らない→赤字体質→戦力補強をしないといった負のスパイラル)、代行の発言は正しいと思います。ただ、心に閉まって欲しかったかな。│レイア│12/1

[1]やってほしいことがないわけではありませんが、他球団、特にセリーグの球団を見ると千葉ロッテのファンサービスは内容盛りだくさんだと思います。特に試合後に選手がステージへ登場するというのは自分が知る限りでは他にはないかと。│小島弘務│11/29

[1]確かにイマイチな企画などもありましたが、年間トータルで見ればそんなにひどいとも思いませんでした。チケット代との費用対効果で考えれば、合格の範囲だと感じています(高価な席にはほとんど行ってませんけど)。│ろん│11/29

[1]関東圏の球場にしか行かないので他は分からないけど、良い方では。でも、もう少し選手とファンの距離を縮めて欲しいかな、と。│リョースキー│11/29

[1]逆に不満があったらファンを辞めていると思う。「球場に行って観戦しよう、応援しよう」と思えるのは球団の努力あってこそだと。│こむぎ│11/29

[1]現状は決して完璧ではないと思うが、顧客に耳を傾けている姿勢や悪いものは改善していく姿勢は他球団より優れているのでは?きちんとマーケティングに基づいた行動を球団はしていると思うので来期も期待している。│アーク│11/29

[1]今でも他球団よりはいいけど…でももっと選手とファンが触れ合えたらいいと思う。│今江敏晃│11/30

[1]賛否両論あるが、日本球団のファンサービスや集客の為の環境整備については、まだまだこれからだと思う。やるべき事、やれる事、膨大にある。そういう意味でロッテは「比較的」でもやるべき事は出来ている。なお一層の努力をし、良い定評を磐石なものにして頂きたい。│6suk│12/4

[1]勝つことが一番のファンサービス。ということがまず大前提。ただ試合以外のサービスでも改善していこうと頑張る姿勢が感じられるだけですごいことだと思います。│呼塚│12/4

[1]正直言って他の球場へあまり行きませんので分からないです。どちらかと言うと満足かな?名物の花火もメリハリをつけてたと思うし、そのたの日替わりイベントも完走したので良かったのでは?ポリシーを感じました。一度決定したことを年間通じてやれたことは、良かったのではないでしょうか?続けることで新たな発見もありますから。│幕張町のGORY│11/29

[1]代行の発言は「弱くても観客が入ればOK」ではなく、「仮に観に来た試合が負け試合でも楽しめる」という意味に取ったので問題視はしません。全試合勝つことは不可能な訳だし。ま、負け試合で楽しかった覚えがないのも事実ですけど(笑)。改善希望としては、特に土日祝日の自由席1人1席の徹底、優先販売分の増加、ネットインフラの強化、FC継続年数によってなんらかの特典、等があれば良いかなあと思います。│ユキ│12/3

[1]特に不満はないです。出店も増えて、人を誘いやすい。「昔の方が良かった」という人は、単なる懐古趣味か独占欲、マイナー好きなんだぜ!という優越感に思える部分もあります。お金を落としたファンが優遇されるのもある意味当然かと。とはいえ、パチンコとの協賛は正直勘弁してほしいです。│jet│11/30

[1]満足という訳ではないです。しかし、2004年のことを思い出すたび、観客が増え、球場ににぎわいが増し、球団経営が良い方向に向いているのであれば、方向性は間違っていないと考えています。│デカコップ│11/30

[1]老若男女、十人十色のすべてのファンが満足するサービスはあり得ないかと。十分とは言わないまでも、昔に比べれば向上・改善されているサービスも多いので、現時点では自分は満足です。ぶっちゃけ、サービスがよくなりすぎて、いつ行っても球場が満員で入れない!なんてことになったら嫌だなあ、という理由もありますが。│予想│12/2


「2 不満がある」に寄せられた意見

[2]子供向けのベースランニングじゃなくて、月に1回程度とかでウォークインザパークができると楽しいなと思います。強くなってお客さんも増えれば昔のような感じでは楽しめないのも理解できますし合併反対なんてコールは二度としたくないので経営が安泰であるのはいいことだと思います。ですが、グッズで儲けるのであれば値段に見合う質の良いものを売ってほしいですね。あとは欲しそうなモノ、買いそうなモノを作るべきです。せっかく外に大きなショップがあっても欲しいと思えるものがないので行く気になれません。正面での出店が増えたのはよかったと思います。色々なステージのイベントも子供や女性と一緒のお客さんにはいいと思います。入場時、開門時の問題としては駐車場の問題や過剰な席取の問題もありますが、ファン一人一人の気持ち一つで改善できる問題もあると思うので、何でもかんでも球団の責任にするつもりはありません。もう少しファン・お客さんの声に耳を傾けてもらって、一方的な押し付けのようなファンサービスではなく、派手じゃなくてもいいので痒いところに手が届くような地味なサービスにも力を入れていただくと助かります。│P様万歳│12/7

[2]「試合で負けても経営で勝つ」の先駆であるカープの現状を見ると、現オーナーの方向性に一抹の不安が。以前はグッズ開発に力を入れている鯉球団を「貧乏なりに頑張っている」と思っていましたが、今は「見捨てられないファンから小銭をかき集めて細々と黒字を守るだけが目的かよ!」という怒りさえ覚えます。│カズ│11/30

[2]「試合で負けても経営で勝つ」発言が問題です。私は弱いマリーンズの試合は見たくありません。 ”弱くてもお客さんが入れば良い”昔の阪神やヤクルトのようになってほしくありません。│イチカワ│12/1

[2]「釣った魚には餌を与えない」的なやりかたが気に入らないけど、やめられないんだよぉ│わくわくさん│11/29

[2]「不満がある」といってもマイナスの意味ではなく,まだ道のりは長いという意味でこちらに.とくに地域密着をもっと推進して欲しいですね.少年野球を読売にとられたのは×│ユウタ│11/29

[2]「愉しい場所にすれば結果として儲かる」という姿勢に(表面上だけでも)して欲しいです。いまは銭のニオイが強すぎです。│セカントサブロー│11/29

[2]>「優秀なスタッフがいて経営が改善されてきた。仮に試合で負けても経営で勝つのがうちの方針」 こういう事を言っている時点で観客の流れを把握できていないのが良くわかります。現状では成績振るわなくとも同じだけの観客動員できるほどファンサービスに力はありません。試合に勝つ事こそ最大のファンサービスです。負け試合など金もらっても見たくない。 │HNKN│11/29

[2]TEAM26有料会員(カテゴリー別)へのチケット優先販売を実施してほしい。あと各種サービスなども先着制ではなく抽選で多くのファンが共有できるようにしてほしい。│横浜ファン│12/2

[2]アイデア勝負も決して悪くはないが、「マスコミ報道されやすい独創的な企画内容」にばかり目が向いていて、肝心の運用が雑で現場が混乱していることが多すぎる。過剰席取り含め、順番や場所取りでの理不尽をなくすための試みは地味かもしれないが、それがちゃんとできているのが大前提だと思う。│BD│11/29

[2]こういうのがファンサービス?と思うことが多々あります。なんかファンが「これやってほしいなー」っていうのと大きく擦れ違っている気がします。ファンに何か物をプレゼントとかじゃなく、「グッ」とくるものをお願いしたいなと思います。│spanak│11/29

[2]このチームのスタッフが優秀ですかそうですか。これで「ファンサービスを売り」にしてきて「方向性が間違ってない」というのでしたらサービス業ってなんなんでしょうね。笑いが止まらず腹が痛いです。閑古鳥時代の「以前は良かった」っていうのは、そもそもサービスなんて期待してなかったからです。野球が見られりゃそれでよかったってだけで。来年はよっぽどの事がなければマリンには行きませんです。 │ぷ〜│12/1

[2]これからのさらなる充実に期待を込めてこの評価にさせてもらいました。│こてつ│11/29

[2]セリーグ各球団に比べれば、ファンクラブのポイントサービスや日替わりの「○○デー」など、画期的なサービスも多いが、昨年あたりからどうも「儲けること」が表に出すぎているような気がします。 企業たるもの設けてナンボですが、それが一般ユーザーにミエミエだと引かれてしまうと思います。│マリオ│12/1

[2]チケットの売り子とシミスポ。必ずお客と関わるスタッフの対応がどうにも進歩が無い。外注・派遣だと思われるが、もう少し球団サイドから社員教育なり、他の球場の視察・勉強会なり、担当会社変更をチラつかせる等、意識改革を促して改善してほしい。│S│11/30

[2]ファンクラブの特典など、もっとわかりやすいシステムにすべきだと思います。│ザッツオール│11/29

[2]ファンクラブの入会記念品は、ユニフォームと同じくらい欲しいと思うものと、あとは毎年変わる枠を追加して欲しいです。│NOBU│11/29

[2]ファンクラブ更新時になにかもらえるなど、長年のファンに対して恩恵を与えて欲しい。例えば選手のサイン入り●●が抽選で当たるなど。│bon│11/29

[2]まだまだ良くなる余地はあるはず、満足したらそこで終わってしまうでしょう。なんと言っても勝ってナンボ、一番のファンサービスは勝つ試合を見せることだと思います。生え抜きを育てるやり方が他球団よりは徹底していると思うので、それをウリにできるようにより精進して欲しい。│痛恨一打│11/29
[2]各種のイベントもいいですが、勝つことが最大のファンサービスかと。│うにょん│11/29

[2]確かに人は増えたかもしれないけど、内野席で座ってる人の前に立って応援する、必要以上に席を確保するマナーの悪い人が前以上に増えている気がする。単に人を集めただけで、野球の見方が分からない人が増えてるのでは?│あさ│11/30

[2]基本的にあまり不満はありませんが、雨天やるやる詐欺、もしくは前売り券が売れている時の何が何でも強行開催とか、金儲けの姿勢みえみえで勘弁してもらいたい。│-│11/29

[2]基本的に野球にあまり興味が無い人向けへのサービスばかりですよね│おはようございます│12/6

[2]球場の自治と言うものに対して目が行ってない気がする。現場のスタッフに甘えを感じます。│ロバーツ│12/1

[2]現時点で満足しているようでしたらマリーンズは終わりですね。今年の終盤にマッチデーが無かった日があったこともそうです。とにかくマリーンズだけでなく日本球界全体がもっと良くならないと満足出来ません。│まーちゃん│12/6

[2]個人的には球団主導のファンサービスに興味がないので、不満というよりも他球団に対して劣っているという意味で。球団職員及びバイトの質は下から数えたほうが早いレベルですし、地域密着度も仙台、福岡、札幌に比べて格段に劣ります。もっと千葉県東部、南部を開拓して、成績が低迷しても観客動員に響かないような戦略を立てて頂きたいです。│226│11/29

[2]混雑は嫌だ│-│11/29

[2]私も現状に満足してほしくないという意味で。何だかんだいって昨今のマリーンズは強いから客が増えたわけで、仮に暗黒期がやってきてもそのファンを繋いでおくには今のままでは厳しいと思うんで ファンサービスって概念はいろいろあると思いますが、個人的には目に見えたサービスの向上だったり派手なイベントよりは「ニヤリ」とできるようなちょっとした創意工夫や気遣いのほうが付加価値を感じます。ドアラなんかはまさに工夫と努力産物かと。│あんでっと│11/29

[2]人気球団になったからって足元を見て金をつり上げているだけ!!来年はもっと金金金になるんじゃないですかね。より多く金を落としたファンに特典つけるシステムはさらに過激になりますよ│HamburgerD│11/29

[2]昔から見てる人に何も感じないものばかり、新規客を増やすことばかり目を向けていて、かつての常連たちの居場所がないそれはスタンド全体にもいえることだが・・・│MCFC│11/29

[2]昔よりサービスは良くなっていると思いますがなぜか昔より温かみを感じないですね。何かはわかりませんがもう一度見直してみたほうが良いのでは?│kane│12/4

[2]石川県のロッテファンです。北陸シリーズを切られました。満員にはならないから、しょーがないんですけど。年に1度の楽しみを。。│-│11/29

[2]他の球団に比べたら満足度は高いと思いますが、以前、試合を見せてやってる的な対応がところどころ見受けられます。手作りでいいのでやさしいファンサービスがほしいなー│せんたろ│11/29

[2]当たり前のことが出来てないので、役務の面でマイナスでしょ。パフォーマンス面は考えてるみたいだけどね。│-│12/4

[2]不満がまったく消えることはないでしょうから、満足・不満は難しいです。小坂を戻してくれればなあ。│waka│11/29

[2]本音であっても「仮に試合で負けても〜」とは言ってほしくなかった。古参はともかく、「強くなってからのファン」の大半は「強くなくなったら見放す」危険性があるということももう少し考えてもらいたい。│てりぃ│11/30

[2]優秀なスタッフ?予約出来てますと球団からメールがきた企画チケットが現地に行ったら予約されてなかったり、726の該当日の該当時間にチケット窓口で「取扱いして無い」と言われたり、フィールドテラスの使用で20万円以上払っても領収書ひとつくれないんですけど。サービス以前の問題のような気もしますが。│なべ│11/29

[2]良い面とまだまだな面とがあるのでもっと向上してほしいです。│黒介│12/3